カスタマーハラスメント基本方針

１．はじめに

公立能登総合病院（以下、「当院」という。）では、すべての患者とご家族に対して、安全で安心できる医療サービスの提供に心掛けています。そのため、当院すべての職員等（委託業者含む。）が安心して業務に従事できる環境を整えることが重要であると考えております。

しかし近年、ごく一部の患者やご家族、その他関係者の方々から、常識の範囲を超える要求や言動が見受けられます。その中には、職員等の人格を否定するような言動・暴力等、職員等の尊厳を傷つける行為も含まれており、医療業界にとって大変な問題となっております。

これらは、「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、これらの行為により、職場環境や診療環境のみならず個々の職員等の健康の悪化を招く重大な問題となっており、当院においても深刻な問題となっております。

当院では、これらの要求や言動等に対しては、職員等を守るとともに、患者・ご家族にとってのより安全で質の高い医療を提供するため、組織一丸となり、毅然とした態度でカスタマーハラスメントの防止と対策を積極的に取り組みます。

２．カスタマーハラスメントとは

「カスタマーハラスメント」とは、患者やご家族などからの言動や要求のうち、次のいずれかに該当するものを指します。

（1）患者・家族等からの要求内容に妥当性がない場合

・提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合の不当な要求
・提供するサービスの内容とは関係のない要求

（2）要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不適切な場合

・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・継続的（繰り返される）かつ執拗な（しつこい）言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
・土下座の要求
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃や要求
・器物の破壊（院内の設備や備品を破損等）

（3）その他不当な要求とみなされる可能性がある場合

・交通費の請求や診療費の不払い要求
・金銭補償の要求

（4）具体的な行為例

・大きな怒鳴り声をあげる
・「馬鹿」といった侮辱的な発言や人格否定、名誉を棄損する発言をする
・殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、物を壊す、わざとぶつかってくる
・身体介護の際に過剰に密着させる、手を握って離さない等のボディタッチ
・性的関係を迫る、卑猥な言動をする等の性的行動・言動
・病院の外で待ち伏せし、後をつける、話しかける等のストーカーにつながる行動・言動
・長時間にわたり患者・家族等が職員を拘束する
・長時間電話をかける
・病院からの説明後、電話や面会で理不尽な要求を繰り返し行う
・反社会勢力との繋がりをほのめかし、接近するといった病院職員を怖がらせる行動
・正当な理由なく、権威を振りかざして要求を通そうとする
・謝罪文の提出や土下座を要求する
・苦情の詳細が分からない状態で、院外である患者・家族等の自宅や特定の喫茶店等に呼びつける
・要求の実現や病院職員への名誉棄損を目的として、職員を動画撮影する行為
・インターネット上に職員の名誉を棄損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応方針

当院では、以下の対応方針に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織全体で適切に対応します。

（1）患者・家族等の内容把握

・患者等が主張する内容を正確に把握することに努める。
・複数名で対応することを基本とし、状況によっては、一次対応者に代わって上司や医療安全管理者等が対応するなど、組織的に対応します。

※事実関係を正確に把握するため、録音や録画等を行う場合があります。

・職員等は、カスタマーハラスメントの被害を受けた場合やその恐れがある場合、速やかに上司へ報告し、院内の対応フローに従います。

（2）カスタマーハラスメントと判断した場合

・対面や電話対応等での対応を中断するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため、院外退去（強制退院を含む）を命じます。また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には、警察に介入を依頼します。
・カスタマーハラスメント行為が継続し、当院との信頼関係が破城したものと判断した場合は、診療やそれに伴うサービスの提供をお断りします。
・さらに、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めた厳格な対応を行います。

４．対応後の振り返り

患者等への対応を行った職員に配慮した上で、事案の内容や対応結果等について、組織内で情報共有を行うこととし、再発防止に向けて組織内で改善策を検討し、職員等に対し周知・啓発を行うこととします。

５．患者さんへのお願い

当院では、すべての患者さんとの信頼関係を大切にし、患者さんに安心安全な医療を提供できるように努めております。ご不満に思われることがありましても、暴言・暴力、ハラスメントなどの迷惑行為を行わないようにお願いいたします。

CARE～子どもと大人の絆を深める育児プログラム～の参加者募集について

2026年1月31日（土）と2月7日（土）に2～15歳のお子さんを子育て中の方を対象開催します。

参加を希望される方は下記のチラシよりお申し込みください。

※　CAREとは子どもと大人の絆を深め肯定的であたたかい関係を築くためも子どもへの関わり方のスキルを体験的に学ぶことができるプログラムです。

詳細は下記のチラシをご確認ください。

医療DX推体制整備加算について

当院では、保険証を紐付けしたマイナンバーカード（マイナ保険証）を用いて医療情報を取得できるオンライン資格確認システムを整備しております。マイナンバーカードを利用し医療DXを推進するための体制として、下記の項目に取り組んでいます。

１．オンライン請求を実施しております。

２．オンライン資格確認を行う体制を有しています。

３．電子資格確認を利用して取得した診療情報（受診歴、薬剤情報、特定健診情報等）を診察室で活用し診療できる体制を有しています。

４．電子カルテ情報共有サービスを活用できる体制については現在整備中です。

５．マイナンバーカードの健康保険証利用について、お声がけ・ポスター掲示を行っています。

６．医療DX推進の体制に関する事項及び質の高い診療を実施するための十分な情報を取得し、それを活用して診療を行うことについて、院内掲示・ホームページに掲載しています。

上記体制整備に伴い、「医療DX推進体制整備加算」を令和７年１２月１日より算定しています。

ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

産婦人科医３名、小児科医５名の常勤体制になりました

令和７年１１月から、当院の産婦人科が常勤医３名体制となり、小児科５名体制と併せて、地域の周産期医療のさらなる充実に努めたいと考えております。
併せて、能登地域の周産期救急の砦として、総合周産期母子医療センター（石川県立中央病院）や県内３か所の地域周産期母子医療センターと連携を密にしてまいります。

令和6年能登半島地震に関する証言収集事業に協力しました

石川県が実施する令和6年能登半島地震に関する証言収集事業に協力し、金沢星稜大学の学生によるインタビューを受けました。
この取り組みは、被災経験や復旧・復興の過程で得られた教訓を記録し、今後の災害対策や防災教育に活かすことを目的としています。
当日は、学生の皆さんが真摯な姿勢でインタビューに臨み、当院職員が体験を語る様子を記録しました。

公立能登総合病院メンタルサポートセンター

能登地域の被災地における心身等の不調を抱える方々が、医療やケアを受けることにより、住み慣れた能登地域で安心して暮らしていける社会を目指し、令和７年９月１日より、公立能登総合病院内に「メンタルサポートセンター」を開設しました。

被災地へのこころのケアの充実を図るための支援として、石川こころのケアセンター及びケアセンター奥能登をはじめ、市町や多くの支援関係機関が活動していますが、心身の不調を抱える児童、認知症の方々、身体疾患と精神疾患を併せ持つ身体合併症の方々などが、被災地にはおられます。これらの方々のニーズに応えるため、能登唯一の精神科病床をもつ総合病院としての強みを活かして、石川こころのケアセンター及びケアセンター奥能登等と連携し、被災された方々が安心して療育、介護及び治療を受けられるようサポートさせて頂きます。

■支援対象者
〇能登半島地震等により、生活再建過程で生じる二次的ストレス等、心身の不調が生じている方
〇既存の支援やケアだけでは対応が難しく感じている、児童や認知症及び身体合併症等の症状が生じている方
〇上記に掲げる者のほか、当院メンタルサポートセンターの医師等が特に支援が必要と認める方

■業務内容
〇支援対象者に対する当院受診の調整
〇支援対象者に対する訪問、オンラインによる助言・指導
〇支援者への支援
〇関係機関等への講演活動
〇その他被災者の生活の安定化を図る上で必要な支援

■支援チーム
当センターでは精神科医、小児科医、看護師、公認心理師、言語聴覚士、作業療法士、精神保健福祉士など多職種で総合的なケアを提供します。

■支援機関からの相談窓口：平日13：00～16：00　〔土・日、祝日・年末は除く〕
心身の不調を抱える被災者等のご相談を希望する関係機関等の方は、お気軽にお電話ください。

ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

能登半島地震について、四天王寺大学大学院生からのインタビューを受けました。

令和6年能登半島地震における「災害拠点病院の受援体制の現状と課題」について研究されている、四天王寺大学の大学院生の方からインタビューを受けました。

当院では、病院長・看護部長・診療部長がそれぞれの立場から、地震発生当時の状況や対応、現場での経験についてお話しさせていただきました。

インタビューに来られた学生さんご自身も、災害看護支援のご経験をお持ちで、現場の声に深く耳を傾けてくださり、今後の災害対策に活かせる視点が多く共有されました。

遠方より能登まで足を運んでくださり、心より感謝申し上げます。

臓器移植普及推進月間のお知らせ

10月は「臓器移植普及推進月間」です。臓器移植医療への理解と関心を深めていただくことを目的に、全国各地で移植医療のシンボルカラーであるグリーンによるライトアップなど、さまざまな啓発活動が行われています。

当院におきましても、以下の期間に臓器移植医療に関する啓発活動を実施いたします。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

🟢 グリーンライトアップ（病院敷地内）

期間：2025年10月1日（水）～10月17日（金）
臓器移植医療のシンボルカラーであるグリーンの光で、いのちの大切さと希望のメッセージを発信します。

🟢 臓器移植普及展示ブース（正面玄関2階 風除室）

期間：2025年10月6日（月）～10月10日（金）
臓器移植に関する情報パネルや資料を展示しております。ぜひお立ち寄りいただき、移植医療への理解を深めていただければ幸いです。

令和８年度 公立能登総合病院 会計年度任用職員募集のご案内

１　募集職種及び募集人員

２　任用期間

• 令和８年４月１日から令和９年３月３１日まで

３　選考方法

書類審査および面接試験　※面接試験は必要に応じて実施

４　応募期間

令和８年１月１９日（月）～令和８年２月２日（月）

５　募集要項

募集要項をクリックしてダウンロードしてください。

• 募集要項

６　提出書類

• 会計年度任用職員選考申込書
• 履歴書
• 選考申込職種区分の免許証等を有する者はその写し

７　応募方法

• 応募書類を一括して、公立能登総合病院経営管理部総務課まで提出してください。
• 応募書類を郵送する場合は、封筒の表に「応募書類在中」と朱書きし、公立能登総合病院経営管理部総務課宛て簡易書留で郵送してください。
• 募集要項、会計年度任用職員選考申込書及び履歴書等の様式は、このページからダウンロードする以外に、配布場所（公立能登総合病院経営管理部総務課）で直接受け取るか、郵送で請求することもできます。

【問い合わせ先】

〒　926-0816　七尾市藤橋町ア部６番地４
公立能登総合病院　経営管理部総務課
TEL　 ０７６７（５２）８７４９
FAX　 ０７６７（５２）９２２５
E-mail: syomu＠noto-hospital.jp

医科点数表第2章第10部手術の通則の5及び6（歯科点数表第2章第9部手術の通則4を含む）に掲げる手術件数

医科点数表第2章第10部手術の通則の5及び6（歯科点数表第2章第9部手術の通則4を含む）に掲げる手術件数